Glosario
SALUD (del latín salus, -utis) es un estado de bienestar o de equilibrio que puede ser visto a nivel subjetivo (un ser humano asume como aceptable el estado general en el que se encuentra) o a nivel objetivo (se constata la ausencia de enfermedades o de factores dañinos en el sujeto en cuestión).
Según la organización mundial de la salud. “La salud es un estado completo de bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de las enfermedades”.
DERECHO Es la facultad que tenemos de hacer una cosa, de disponer de ella o exigir algo de una persona.
DEBER Es estar obligado a algo por una ley o norma.
ENFERMEDAD Es el desequilibrio entre el Bienestar físico, mental y social.
ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicación de pacientes y servicio al cliente interno y externo.
ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Disposición de entregar lo mejor de sí mismo en pro de prestar un buen servicio.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.
ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y respeto.
CALIDAD: Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.
CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, ambiente, decoración y limpieza.
CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites.
COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada.
EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación.
GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.
MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.
ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios prestados por la ESE Hospital Departamental Universitario del Quindío San Juan de Dios la cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.
PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.
PERSONAL ASISTENCIAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en la ESE Hospital Departamental Universitario del Quindío San Juan de Dios: médicos, enfermeras, trabajadores sociales, especialistas auxiliares administrativos, técnicos, entre otros.
SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de la ESE Hospital Departamental Universitario San Juan San Juan de Dios. En torno a él se organizan todos los servicios que aquí se presta.
RESPONSABILIDAD: Cumplimiento de los deberes y funciones asignadas, aceptando cada una de las acciones y omisiones.
ETICA: Se entiende esta como las normas de comportamiento humano que regulan al ser humano dentro y fuera de la organización.
RESPETO: Defiende y fomenta el principio del respeto hacia el cliente interno y externo, acogiéndolo con cordialidad, amabilidad, atención esmerada a las necesidades y expectativas, cimentado en el trato digno.
COMPROMISO: El equipo humano institucional se identifica con los principios, filosofía y objetivos de la organización, generando sentido de pertenencia y disposición a dar lo mejor de sí para suplir las necesidades del cliente interno y externo
TRABAJO EN EQUIPO: Entendiendo éste como la capacidad de compartir el conocimiento individual, profesional y de gestión, para el cumplimiento de los objetivos organizacionales.
SOLIDARIDAAD: Esfuerzo de mutua colaboración encaminado a entender y comprender el comportamiento de los integrantes de la organización, proponiendo constantemente acciones de colaboración.
CONFIANZA: Sentimiento de credibilidad construido y generado por la organización frente a los clientes internos y externos, dentro de la ética y la responsabilidad social.
CALIDAD DEL SERVICIO: Para lograr la satisfacción de nuestros clientes, la calidad en nuestro servicio debe ser nuestra máxima prioridad.
MEJORAMIENTO CONTINUO: aplicar todos los procedimientos humanos, técnicos, tecnológicos y gerenciales que le permitan responder a los cambios del entorno, será un personal idóneo comprometido en el día a día con su quehacer en la organización.
OPORTUNIDAD: aquellas tareas inherentes a su quehacer institucional respondiendo a las necesidades y expectativas del cliente interno y externo, tratando de superar con su co-equipo las dificultades que enfrente la organización o nuestros clientes.
AUSTERIDAD: utilizar mesuradamente los recursos técnicos y financieros disponibles, realizando acciones planificadas que permitan alcanzar los objetivos trazados de forma adecuada, suficiente y oportuna.
VALORES: forma de ser y de actuar de las personas que son altamente deseables como atributos o cualidades propias y de los demás, por cuanto posibilitan la construcción de una convivencia gratificante en el marco de la dignidad humana. Los valores éticos se refieren a formas de ser o de actuar para llevar a la práctica los principios éticos.
PRINCIPIOS: Son postulados que tienen como función primordial desarrollar hábitos y actitudes positivas en colaboradores, que permitan el cumplimiento de los fines institucionales para beneficio de la comunidad, generando confianza y credibilidad hacia el entorno. Deben ser compartidos por todos.
RECLAMO: Se entiende por reclamo la solicitud de investigación por una irregularidad cometida por alguno de los actores del Sector Salud y del Sistema General de Seguridad Social en Salud o por el incumplimiento de las obligaciones establecidas en la Ley 100 de 1993 y sus normas complementarias, y que deba ser conocida por la Superintendencia Nacional de Salud. Fuente: Supersalud.
QUEJA: La inconformidad manifestada por un usuario frente a la actuación de un funcionario o trabajador de las entidades aseguradoras o prestadoras de los servicios de salud, por causa o con ocasión del ejercicio irregular de sus funciones. Fuente: Supersalud.
CONSULTA: La petición que dirige un usuario para obtener un parecer, concepto, dictamen o consejo. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada (queja) u otra situación indeseable. Se ejecuta para evitar que vuelva a ocurrir una No Conformidad.
CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad puntual y eliminar la situación en tiempo real. Políticas: Directrices u orientaciones por las cuales la alta dirección define el marco de actuación con el cual se orientará la prestación del servicio en un campo específico de su gestión, para el cumplimiento de los fines constitucionales y misionales de la entidad, de manera que se garantice la coherencia entre sus prácticas y sus propósitos.